El caso Ashley Madison

Durante estas semanas ha sido noticia mundial el caso Ashley Madison. El revuelo se debe a que se han echo 2 filtraciones por parte de un grupo de piratas informáticos, de los datos de más de 30 millones de usuarios, de la página para infieles Ashley Madison. 

Ashley Madison es una página web dedicada a gente casada que quiere tener una aventura fuera de su matrimonio. Muchos matrimonios sufren dificultades durante su relación de pareja, por lo que buscan en otra persona lo que no pueden satisfacer con su pareja. 

Fuente: Google Images/ Ashley Madison Logo

El slogan de la página web es "Life is short. Have an affair" (La vida es corta. Ten una aventura). 

Fuente: Youtube / Ashley Madison Commercial

La red social tiene su sede localizada en Canadá, pero son más de 45 países por todo el mundo los que están registrados, incluida España. 

En este mapa se visualiza la distribución de los usuarios por todo el mundo:

Fuente: Ashley Madison Graffics

Y en este, los usuarios españoles:

Fuente: Ashley Madison Graffics

En esta plataforma, los usuarios pueden enviar y recibir fotos, recibir guiños, hacer favoritos... Para poder chatear tienes que tener una cuenta premium. En definitiva, para poder usar bien la red social, tienes que comprar los denominados "créditos". 

Pero ¿Por qué se habla tanto ahora de Ashley Madison?

En el mes de julio, un equipo de hackers llamado Impact Team sustrayó y publicó alrededor de 39 millones de direcciones de e-mail e información de usuarios de todo el mundo. Alrededor de 10 GB de datos. Un mes después, en agosto, el mismo grupo publicó datos corporativos de la empresa Avid Life Media (Dueña de Ashley Madison) con una capacidad de 20 GB. Todo se publicó en archivos .torrent para que cualquier persona que quisiera pudiese descargarlos. 

En definitiva, esta filtración a provocado que muchas parejas se hallan divorciado o llevado una buena reprimenda, porque aunque no hallan llegado a ser infieles, solo con el hecho de registrarse en la página, han pensado la posibilidad de hacerlo. 

Impact Team dejó muy claro desde el principio porqué decidió hackear a esta red social:

En primer lugar le parecía un robo que para poder borrarte la cuenta de usuario tenías que pagar 19 dólares y así desaparecerían tu perfil y datos de Avid Media Life. 

En segundo lugar, Impact Team acusa a Ashley Madison de manipular los datos sobre el porcentaje de varones usuarios registrados, puesto que refleja un 90% de usuarios hombres frente a un 10% mujeres. Comenta que pese a que la mayoría de los registrados son hombres, eso no quiere decir que lo hallan llevado a cabo, sólo lo pensaron, y eso tendría que reflejarse también. 

Frente a esta crisis, Ashley Madison debería de plantearse algunas cuestiones para poder recuperar su imagen y no dañarla más de lo que ha podido ser dañada ahora. 

En primer lugar debería de plantearse si la mejor manera para llamar la atención de su target, es publicidad agresiva como esta:

Fuentes: Google Images/ Gráficas Ashley Madison

Fuente: Google Images/ Gráficas Ashley Madison

Fuente: Youtube/ Ashley Madison

O "incitar a la infidelidad" simplemente con el logo de su empresa. 

Fuente: Ashley Madison slogan

En segundo lugar, debería de pedir disculpas a todos sus usuarios y ofrecerles seguridad, pero sobre todo honestidad. Han tenido un gran fallo, por lo que tienen que ser sinceros con sus usuarios de la mejor manera para que puedan volver a confiar en Ashley Madison. 

En tercer lugar, deben ofrecer responsabilidad y acciones frente al hackeo de la información. Por lo que tienen que reforzar sus infraestructuras informáticas de manera que esta crisis no vuelva a ocurrir. Ante todo dar seguridad a los usuarios con este tipo de redes sociales. 

En cuarto lugar y como última responsabilidad, deberían de responder con acciones a esta crisis. La marca tiene que resolver los conflictos que han llevado a que se produzca esta crisis para poder salir de ella. Una buena acción a sido ofrecer una recompensa a las personas que faciliten información sobre como capturar a los responsables de este ataque. Esto muestra que son capaces de reaccionar y buscar soluciones a situaciones como esta. 

Espero que os halla servido de ayuda este post para conocer este caso. Os espero en el siguiente post!

Comité de crisis. Caso Fontaneda

Para los que no sepan de que se trata un "comité de crisis", es también conocido por el nombre de gabinete de crisis, célula de crisis, equipo de crisis, unidad de crisis, en definitiva muchas definiciones que tratan de explicar que se trata de un comité encargado de la prevención y el control de las crisis en una organización. Un grupo de trabao capaz de constituir mecanismos de prevención, planificar, gestionar y controlar cada una de las acciones planteadas para hacer frente a una crisis. 
Entre las características, podemos encontrar: 

• El comité se activa en el momento en el que llega la crisis. 
• Permite aislar el tratamiento de la crisis de otras áreas permitiendo que la organización siga trabajando. 
• Éste se beneficia de la sinergia de otros departamentos.
• Este equipo centraliza totalmente la gestión de la crisis. 

La constitución del comité variará en función de la organización y del sector de injerencia. También en función del tipo de crisis. Pero existen preceptos de como debe estar constituido ese comité. 

Este comité lo compone: 

1. Presidente o máximo responsable de la organización
2. Director de comunicación
3. Directivos
4. Responsable jurídico
5. Técnicos y expertos del área afectada
6. Portavoz
7. Técnicos propios, expertos externos... 

Funciones globales del comité

En tiempos de calma, el comité debe reunirse cada cierto tiempo para recopilar y analizar situaciones que se pueden derivar en crisis. También en tiempos de paz, el comité debe repasar y actualizar el plan de crisis. 

Cuando la crisis estalla la función del comité es dirigir y coordinar todas las acciones destiandadas al control, seguimiento y finalización de la crisis. 
Una vez resuelto el conflicto debe evaluar las acciones realizadas, procediendo a la inmediata adaptación y mejora del plan en caso de ser necesario. 

Elaborar estrategias definiendo objetivos, teniendo en cuenta las siguientes variables: 

• Grado de gravedad e implicaciones
• Alcance del problema y consecuencias
• Extensión
• Duración previsible

Tomar decisiones oportunas en cada momento

Un ejemplo prácticos sobre la implantación de un comité de crisis para resolver una crisis ocurrida en la empresa de galletas Fontaneda: 

http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/4142/aej1de1.pdf?sequence=1 En este enlace puedes ver todo el proceso que se hizo para resolver la crisis de Fontaneda. 

La crisis de Fontaneda no supuso un decrecimiento en las ventas de galletas María y por tanto no afectó negativamente en la cuenta de resultados de la compañía gracias al comité de crisis.

 Sucedió una anécdota que hizo que las ventas se dispararan aunque luego esta situación se normalizó: muchos consumidores interpretaron que con el cierre de la planta de Aguilar las galletas María no se iban a fabricar más y acapararon más producto del que normalmente compraban en los supermercados. 

Después de la crisis ha habido más inversión en el resto de fábricas de la compañia, y ello conlleva más generación de puestos de empleo. Casaponsa considera que la crisis ha contribuido a crear una imagen y una reputación positiva de la empresa. 

Fontaneda: Pasado, conflicto y futuro.

Diez años despues del conflicto de Fontaneda, Comisiones Obreras ha querido hacer una valoración de lo que significó aquella lucha sindical y de los frutos que dió el esfuerzo colectivo de toda una comarca en defensa del empleo y del futuro.

Gracias a la Profesora Mercedes Cancelo, pero sobre todo sus clases y apuntes, para realizar el post de hoy. 

La necesidad de la Comunicación de Crisis

"En la actualidad, las organizaciones son valoradas y consideradas por su imagen más que por sus características sociales o productivas. Las organizaciones dependen en gran medida de las percepciones, los sucesos (reales o no) en los que se ven involucradas, pueden dañar gravemente sus relaciones con los públicos estratégicos." según la profesora Mercedes Cancelo en su Asignatura Comunicación en situaciones de Crisis

"Por lo que podemos definir una situación de crisis como: Una situación grave que afecta a la empresa/institución en alguna de sus funciones y con potencial de escalar en intensidad y/o perjudicar a sus públicos clave o grupo de interés y/o general un impacto negativo en los medios creando una imagen negativa ante la opinión pública y afectar los resultados o la viabilidad de la entidad." según la profesora Mercedes Cancelo en su Asignatura Comunicación en situaciones de Crisis

Ninguna empresa puede considerarse al margen de la posibilidad de que le estalle sobre sus cabezas una crisis. La crisis forma parte de la vida de una empresa igual que su cuenta de resultados.

Una crisis puede ser una oportunidad. El cambio que supone una crisis no tiene necesariamente que desembocar en una tragedia. Lo cierto es que una crisis bien administrada puede representar una oportunidad extraordinaria no sólo para entrenar toda la musculatura de la propia empresa, sino incluso para salir reforzado a nivel de imagen pública y prestigio.

La credibilidad que tengamos hoy, está en relación directa con la adquirida en el pasado por la coherencia en nuestras actuaciones y mensajes.

Las mínimas reglas de oro para tener en cuenta en la comunicación de crisis que sirven para prácticamente todos los tipos de crisis a los que nos podemos enfrentar son: 

• Hay que administrar el proceso de comunicación a lo largo de la crisis y la post crisis.
• Hay que hacerlo con responsabilidad y credibilidad.

Algunos ejemplos sobre casos reales donde la comunicación de crisis consiguió que la empresa no saliera "del todo" perjudicada fueron:

1. La crisis de reputación de Johnson & Johnson:

https://lasnochesblancas.wordpress.com/2013/09/04/casos-practicos-i-la-crisis-de-reputacion-de-johnson-johnson/

2. Crisis en la marca Perrier, líder en el mercado mundial de agua mineral: 

https://comderiesgoycrisis.wordpress.com/2012/03/29/caso-perrier-5/

Conclusiones prácticas:

Como vemos, una comunicación en tiempos de crisis es difícil de administrar incluso con chaleco salvavidas; sin un plan de contingencias es sencillamente imposible o milagroso. 

Aunque las políticas directivas tradicionalmente han dado poca importancia a los aspectos de la comunicación (interna y externa) y a menudo la han confundido con las campañas publicitarias, cada vez más la fuerza de los hechos se impone y demuestra la necesidad de contar con procedimientos y estrategias de comunicación proporcionales a la dimensión de la propia empresa y de su repercusión social. 

En cualquier caso recuerde que, por muy adversa que sea la situación que atraviese, nunca debe quedarse callado, porque su silencio lo aprovechará otra fuente de información ajena e "incontrolada", y sobre todo recuerde que la credibilidad que le hará falta mañana la está creando con sus actos y mensajes de hoy.

Espero que con este post aprendais un poquito sobre conceptos básicos de Comunicación en Situaciones de Crisis y la importancia que tiene la comunicación tanto interna como externa para poder solventarlos.