"En la actualidad, las organizaciones son valoradas y consideradas por su imagen más que por sus características sociales o productivas. Las organizaciones dependen en gran medida de las percepciones, los sucesos (reales o no) en los que se ven involucradas, pueden dañar gravemente sus relaciones con los públicos estratégicos." según la profesora Mercedes Cancelo en su Asignatura Comunicación en situaciones de Crisis
"Por lo que podemos definir una situación de crisis como: Una situación grave que afecta a la empresa/institución en alguna de sus funciones y con potencial de escalar en intensidad y/o perjudicar a sus públicos clave o grupo de interés y/o general un impacto negativo en los medios creando una imagen negativa ante la opinión pública y afectar los resultados o la viabilidad de la entidad." según la profesora Mercedes Cancelo en su Asignatura Comunicación en situaciones de Crisis
Ninguna empresa puede considerarse al margen de la posibilidad de que le estalle sobre sus cabezas una crisis. La crisis forma parte de la vida de una empresa igual que su cuenta de resultados.
Una crisis puede ser una oportunidad. El cambio que supone una crisis no tiene necesariamente que desembocar en una tragedia. Lo cierto es que una crisis bien administrada puede representar una oportunidad extraordinaria no sólo para entrenar toda la musculatura de la propia empresa, sino incluso para salir reforzado a nivel de imagen pública y prestigio.
La credibilidad que tengamos hoy, está en relación directa con la adquirida en el pasado por la coherencia en nuestras actuaciones y mensajes.
Las mínimas reglas de oro para tener en cuenta en la comunicación de crisis que sirven para prácticamente todos los tipos de crisis a los que nos podemos enfrentar son:
- Hay que administrar el proceso de comunicación a lo largo de la crisis y la post crisis.
- Hay que hacerlo con responsabilidad y credibilidad.
Algunos ejemplos sobre casos reales donde la comunicación de crisis consiguió que la empresa no saliera "del todo" perjudicada fueron:
1. La crisis de reputación de Johnson & Johnson:
2. Crisis en la marca Perrier, líder en el mercado mundial de agua mineral:
Conclusiones prácticas:
Como vemos, una comunicación en tiempos de crisis es difícil de administrar incluso con chaleco salvavidas; sin un plan de contingencias es sencillamente imposible o milagroso.
Aunque las políticas directivas tradicionalmente han dado poca importancia a los aspectos de la comunicación (interna y externa) y a menudo la han confundido con las campañas publicitarias, cada vez más la fuerza de los hechos se impone y demuestra la necesidad de contar con procedimientos y estrategias de comunicación proporcionales a la dimensión de la propia empresa y de su repercusión social.
En cualquier caso recuerde que, por muy adversa que sea la situación que atraviese, nunca debe quedarse callado, porque su silencio lo aprovechará otra fuente de información ajena e "incontrolada", y sobre todo recuerde que la credibilidad que le hará falta mañana la está creando con sus actos y mensajes de hoy.
Espero que con este post aprendais un poquito sobre conceptos básicos de Comunicación en Situaciones de Crisis y la importancia que tiene la comunicación tanto interna como externa para poder solventarlos.
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